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O que é follow-up de vendas e como fazer em 7 passos

por DNA de Vendas 3 meses atrás
follow-up de vendas

Quem trabalha com vendas sabe como é difícil conquistar novos clientes. Por isso nós vamos te ensinar a importância do follow-up de vendas e como você deve fazê-lo.

No ano passado, mais de 120 bilhões de reais foram investidos em publicidade no Brasil.

O objetivo das empresas não poderia deixar de ser outro, senão a conquista de mais clientes para aumentar as vendas.

Mas pouco adianta atrair clientes se não houver vendedores preparados para assessorá-los no processo de compra. Por isso é fundamental um bom acompanhamento.

Você sabia que 80% dos clientes compram apenas a partir do quinto contato? E o pior: apenas 10% dos vendedores persistem até lá.

Parece um absurdo, concorda? Ainda mais quando os dados apontam que 90% dos vendedores fazem – no máximo – 3 contatos e desistem.

Como você percebeu, o cliente até é atraído pelo marketing e propaganda, mas não compra devido ao pouco acompanhamento dado no processo de vendas pelo vendedor.

Em outras palavras, se o seu produto ou serviço não é vendido no primeiro contato com o prospect, então é preciso contatá-lo outras vezes até que ele compre. Isso é fazer o follow-up.

E ele é importante especialmente no mercado B2B e nas vendas B2C mais complexas, que são mais difíceis o fechamento em apenas uma conversa. Nesses casos, os processos costumam ser mais longos e exigem uma disciplina maior do vendedor com os retornos ao lead.

O QUE É FOLLOW-UP DE VENDAS?

O follow-up é o acompanhamento da venda realizada pelo vendedor. A tradução literal de “follow-up” é “acompanhar”, e boa parte dos profissionais que atuam com vendas já estão habituados a fazer o follow-up, mas nem sempre com técnicas eficazes para garantir resultados e aperfeiçoar a prática.

Ele possui basicamente 3 fases:

  • Pré-Venda
  • Durante a Venda
  • Pós-Venda

PRÉ-VENDA

As palavras-chave aqui são planejamento e conhecimento!

Bons vendedores não entram em contato com um prospect sem saber o mínimo de informação dele.

Para que a abordagem seja eficiente e construtiva, os vendedores devem realizar uma pesquisa sobre o ramo de atividade do cliente e seus eventuais problemas.

Assim, já podem pensar nos possíveis benefícios que o produto ou serviço poderá realizar por ele.

Infelizmente, o que vemos habitualmente são vendedores prospectando sem o mínimo de pesquisa e planejamento.

Dessa forma, realizam uma abordagem fria e genérica, que muitas vezes faz o cliente perder o interesse de seguir em frente.

Sem contar quando os vendedores descobrem ao longo do atendimento que aquele prospect não tem potencial para ser seu cliente.

Muitas vezes essa situação já poderia ter sido identificada em uma simples pesquisa na internet, assim ele não teria perdido tempo com esse contato.

Além disso, é comum os SDR’s desistirem do cliente após 2 ou 3 vezes de insucesso ao contatá-los.

Se seguissem uma cadência correta de follow-ups, essas perdas seriam minimizadas. Sem contar que conseguiriam diminuir o tempo de resposta no primeiro contato com o lead.

DURANTE A VENDA

Essa fase é extremamente importante, pois ela é que define se a venda vai ser realizada ou não.

Para vendas mais complexas é ainda mais essencial, visto que nesses casos a jornada de compra do lead é mais longa e exige dos vendedores um acompanhamento mais eficaz e contínuo.

Na fase de negociação, por exemplo, é válido entrar em contato com o cliente para saber como anda a proposta comercial.

Imagine que você tenha enviado um orçamento de um projeto grande e o cliente ainda não tenha dado nenhuma resposta.

Vale enviar um e-mail ou ligar para lembrá-lo do assunto e dar importância ao projeto.

Não significa ser insistente ou chato!

Você pode perguntar por exemplo se o e-mail foi recebido e se há alguma previsão de retorno. Destacando ainda que você estará disponível para esclarecer qualquer dúvida.

Supondo que o cliente tenha respondido que a previsão de aprovação do projeto seja em até 30 dias, você já sabe que não faz sentido entrar em contato com uma semana.

Você pode estipular esses prazos levando em consideração a média do ciclo de vendas do seu produto. E aí de acordo as especificidades de cada cliente você pode flexibilizar o tempo para entrar em contato.

O importante é não deixar o cliente sozinho na tomada de decisão.

Muitas vezes ele até quer adquirir seu produto, mas não teve tempo de entrar em contato, perdeu seu cartão, esqueceu seu primeiro (e único) e-mail pela caixa de entrada e acabou esquecendo de você.

Ou seja, você precisa lembrar ao cliente que está ali e que respeita o timing de compra dele, sem se tornar inconveniente.

E não esqueça: atualize o CRM de vendas após cada tentativa ou contato com o lead.

Isso é muito importante, pois permitirá um acompanhamento sempre personalizado e assertivo.

PÓS-VENDA

A fase de pós-venda por muito tempo não foi objeto de investimento nas empresas, mas agora ela é essencial para gerar satisfação e fidelizar clientes.

Não acompanhar o cliente após a venda é como dizer: ‘‘não me importo com você, só desejava vender’’.

E se existe um erro que não pode ser cometido em nenhuma hipótese pelas empresas é esse: fazer o cliente achar que não é importante!

Quando o vendedor faz o acompanhamento após a venda o cliente se sente respeitado e passa a desenvolver uma relação de confiança.

Isso é essencial para a construção de uma cartela de clientes e também para que esse cliente se torne um promotor da marca, indicando novos contatos.

POR QUE FAZER FOLLOW-UP DE VENDAS?

A grande dúvida é: qual a melhor maneira de fazer follow-up com seus potenciais clientes, sem que eles tenham a impressão que você está tentando empurrar seu produto?

Existem técnicas para fazer isso de forma a obter melhores resultados.

Mas, antes de tudo, o que você precisa é acreditar que está dando aos seus clientes o que eles precisam, e que está apresentando a eles como o seu produto impactará positivamente em sua vida ou nos resultados do negócio.

Você é daqueles vendedores que não fazem follow-up com a desculpa que não quer ser chato, insistente, ou até mesmo por achar que se o cliente estiver interessado ele irá procurá-lo após o primeiro contato?

Então saiba que dados estatísticos da Associação Nacional dos Executivos de Vendas dos Estados Unidos colocam por terra as “justificativas” citadas acima para a não realização do follow-up.

Veja só:

  • 48% dos vendedores não fazem follow-up;
  • 25% dos vendedores fazem um segundo contato e param;
  • 17% dos vendedores só fazem três contatos e param;
  • Apenas 10% dos vendedores fazem mais do que três contatos;
  • 2% das vendas são feitas no primeiro contato;
  • 3% das vendas são feitas no segundo contato;
  • 5% das vendas são feitas no terceiro contato;
  • 10% das vendas são feitas no quarto contato;
  • 80% das vendas são feitas do quinto ao décimo segundo contato.

Esses números demonstram aquilo que a absoluta maioria dos campeões de vendas já sabe: quanto mais contatos você realizar com o seu cliente (ou prospect), maiores serão as suas chances de vender.

É claro que realizar o follow-up é fundamental e para obtermos resultados verdadeiramente consistentes com esta ação, seguem cinco dicas para você turbinar o seu follow-up e, consequentemente, os resultados das suas vendas.

Vamos a elas…

COMO FAZER FOLLOW-UP EM 7 PASSOS

1. USE UM CRM DE VENDAS:

Essas 3 letras, CRM, são a sigla em inglês para Customer Relationship Management, que pode ser traduzido como Gestão de Relacionamento com o Cliente. Já o programa de CRM de Vendas é uma plataforma que contribui para a gestão das vendas e dá efetividade às relações com os clientes.

Em resumo, nada mais é que um eficiente método para cadastrar, organizar, acompanhar e vender mais e melhor para os seus clientes.

Pesquisas demonstram que vendedores que fazem uso de algum sistema de CRM para organização e melhor acompanhamento dos seus clientes, conseguem vender – no mínimo – 30% a mais do que quando não o utilizavam.

2. PLANEJE O SEU CONTATO:

Comece a planejar sua estratégia de follow-up logo após o primeiro contato com o cliente (prospecção).

Para isso, registre todas as informações coletadas dentro do seu CRM.

Informação é poder.

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Basta preencher o formulário


Roteiros de atendimento genéricos geram pouco impacto e correm o risco de deixar uma imagem negativa sua e da empresa.

Anote todas as informações que você obtiver do cliente, se ele é casado, onde mora, onde trabalha, hobbies, o que lhe interessa, tudo.

Informações deste tipo tornam o atendimento personalizado e geram proximidade com o cliente, além disso, essas informações lhe ajudarão a direcionar o seu cliente ao produto certo e ressaltar os benefícios que ele mais valoriza.

Os vendedores que batem metas fazem o maior número possível de anotações sobre os clientes, o que ajuda a definir quando partir para o próximo contato, e efetivamente, iniciar o follow-up.

É comum que o próximo contato fique marcado já durante a prospecção: o cliente diz que só vai poder pensar sobre isso na próxima semana, ou que antes do carnaval não terá verba, por exemplo.

Nesse ponto o vendedor já sabe quando realizar a próxima abordagem: na semana que vem ou no primeiro dia útil após o carnaval. Se durante o atendimento o cliente não foi claro sobre quanto tempo precisa para decidir, sugira:

“Então vou contatá-lo novamente amanhã, pois acredito que até lá você já possa ter tomado uma decisão. Na parte da manhã ou da tarde fica melhor para você? ”

A maior parte das pessoas vive uma vida corrida e sua objetividade será sempre apreciada. Ensaie o que vai falar antes de entrar em contato com o cliente e tenha um objetivo claro para a conversa.

Vale ressaltar que há exceções à regra, alguns clientes adoram bater papo e vão levar a conversa para tópicos irrelevantes ao seu objetivo, nesse caso retome com sutileza e cordialidade a conversa ao foco, que é a venda.

3. TOME A INICIATIVA:

Ter o controle do processo de vendas é importante e para isso manter contato com o seu cliente é imprescindível. Informe-o quando você ligará e o motivo deste contato.

Apesar do cliente ter o poder de decisão, é o vendedor que influenciará se será um sim ou não. Essa influência se tornará maior se você o contatar regularmente, mas precisa ter um motivo para ligar.

Ligar “apenas para saber se está tudo bem” não é uma maneira muito inteligente de fazer follow-up. Nunca ligue apenas por ligar.

Seguem algumas ideias que ajudarão a justificar a realização do follow-up junto aos seus clientes e prospects:

  • Compartilhar com ele um exemplo real de como o que você quer vender impactou positivamente no negócio de outra empresa;
  • Compartilhar com ele uma notícia sobre o mercado em que ele atua ou até mesmo sobre a empresa dele e concorrentes;
  • Informá-lo sobre lançamentos, novas promoções, descontos ou similares;
  • Oferecer um período de utilização gratuita do produto ou serviço oferecido;

4. MANTENHA SEUS CLIENTES E PROSPECTS INFORMADOS:

Entre uma ligação e outra, mande e-mails, SMS ou WhatsApp para mantê-los conectados a você.

Envie conteúdos relevantes ao interesse dele, casos de sucesso, índices, análises numéricas e outras informações que possam mostrar a esse cliente (ou prospect) o que você e seu produto poderão oferecer de benefícios.

Novidades fazem a diferença no Follow-up. Por isso, ao fazê-lo, tenha sempre que possível uma novidade para apresentar. Um motivo a mais para entrar em contato com o cliente.

A novidade pode ser: uma campanha promocional, uma nova condição de pagamento, um desconto ou até um novo detalhe do produto ou serviço que você está oferecendo.

Você deve intercalar seus telefonemas entre os e-mails.

Assim, demonstrará não só o seu interesse em vender, mas principalmente em vender-lhe algo realmente relevante para o seu negócio ou vida.

5. PARA CADA AÇÃO DE FOLLOW-UP, ESTABELEÇA A PRÓXIMA

Conduza as interações de forma que a cada contato o cliente se aproxime do fechamento.

Para tanto, deixe sempre as pontas amarradas, com uma próxima ligação, reunião presencial ou conferência agendada.

6. RESPEITE OS HORÁRIOS:

Busque sempre descobrir quais os melhores horários para entrar em contato com o cliente, algumas pessoas preferem falar durante o trabalho, outras fora do horário comercial.

A não ser que o cliente solicite, nunca entre em contato antes das 9h ou depois das 21h.

Avalie o prazo médio de fechamento do seu negócio e ligue de forma coerente, não adianta ligar todo dia se os clientes costumam fechar em alguns dias.

Existe uma linha tênue entre abandonar o cliente e encher a paciência dele, é necessário encontrá-la.

7. NÃO DESISTA

Muitos vendedores têm dúvidas sobre até quando fazer follow-up.

Será que existe uma hora certa para parar? Claro que existe. Uma das hipóteses é quando o cliente pede para você não mais contatá-lo.

Caso isso não ocorra, continue ligando e mantendo-o informado sobre as novidades referentes ao seu produto. Mas lembre-se de questioná-lo sobre o motivo de não comprar com você. Pode vir daí uma ótima dica para aumentar as suas chances de vender para o próximo cliente.

E atenção! É importante que a cadência e quantidade de tentativas sejam preestabelecidas no processo da sua empresa. Essa é uma forma de melhorar a produtividade de vendas do seu trabalho e da própria gestão comercial.

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E aí, gostou do artigo? Conte um pouco pra gente como você costuma fazer seus follow-ups e se está sentindo impacto nos resultados.

Até a próxima!

DNA de Vendas

A DNA de Vendas é a mais completa consultoria de vendas para aumento de produtividade e treinamento de vendas do Brasil.

Com experiência em mais de 31 segmentos do mercado, contribuímos para o aumento das vendas das maiores organizações do país, por meio do alinhamento da metodologia dos 4 Pilares de Produtividade de Vendas: Pessoas, Processos, Gestão e Tecnologia.

Temos programas de vendas (como: palestras, workshops de vendas e capacitação em educação corporativa) destinados para cada tipo de negócio, focados em garantir resultados concretos e aumentar a produtividade de vendas da sua empresa.

E para pequenos e médios times de vendas nós temos um Programa especial: DNA de Vendas For Small.

Caso queira entender melhor, fale com um de nossos consultores.

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